송주범 이사장...120다산콜재단, ‘AI 행정’으로 전환
- 게재일
- 2026-10-08
- 조회
- 437
- 말머리
- 언론보도
- 언론사명
- 뉴스후 플러스
- 첨부파일
“시민 한 분이라도 필요로 한다면 24시간 문을 열어야 합니다.”
2007년 오세훈 당시 서울시장이 서울시 민원을 전화 한 통으로 해결한다는 취지로 출범시킨 120다산콜은 2017년 재단으로 전환됐다. 120다산콜재단은 내년이면 설립 10주년을 맞는다.
송주범 서울특별시 120다산콜재단 이사장은 취임 한 달을 맞아 재단의 변화 방향을 제시했다.
취임 한 달…‘24시간 시민 접점’과 상담 기능 재편
송주범 이사장은 취임 이후 120다산콜재단이 시민과 서울시, 25개 자치구를 연결하는 최일선 창구라는 점에 주목하고 있다. 반복적으로 접수되는 민원을 단순히 상담으로 끝내지 않고, 데이터를 통해 행정에 전달하는 구조를 강화해야 한다는 판단이다.
120은 전화상담 외에도 채팅, 챗봇, 문자, 수어 등 여러 상담 채널을 운영하고 있다. 한국어 전화상담은 365일 24시간 제공되며, 채팅상담도 10월부터 24시간 체계로 확대됐다.
송 이사장은 “시민 한 분이라도 필요로 한다면 24시간 문을 열어야 한다”는 원칙을 제시하며 상담 접근성을 높이는 동시에 서비스 방식도 바꿔야 한다고 설명했다.
반복 민원은 AI로…72시간 걸리던 분석을 1시간 안으로
송 이사장의 임기 중 핵심 과제 가운데 하나는 AI를 활용한 상담 업무 전환이다. 주정차 위반, 쓰레기 배출, 행사·교통 문의처럼 일정한 유형이 반복되는 민원은 AI가 처리하고 상담사는 복잡한 민원이나 정서적 어려움을 호소하는 시민에게 집중하는 방식이다.
상담 데이터 분석에도 AI를 활용할 계획이다. 현재 직원이 특정 민원 데이터를 분석하는 데 최대 72시간가량 걸리는 작업을 AI를 활용하면 1시간 안으로 줄일 수 있다는 설명이다.
특정 민원이 언제, 어떤 지역에서 반복되는지를 빠르게 파악하면 관련 부서가 정책을 검토하는 데 활용할 수 있다. 상담 데이터를 행정 개선의 자료로 활용하는 것이 AI 도입의 또 다른 목적이다.
송주범 이사장은 취임 이후 120다산콜재단이 시민과 서울시, 25개 자치구를 연결하는 최일선 창구라는 점에 주목하고 있다. 반복적으로 접수되는 민원을 단순히 상담으로 끝내지 않고, 데이터를 통해 행정에 전달하는 구조를 강화해야 한다는 판단이다.
120은 전화상담 외에도 채팅, 챗봇, 문자, 수어 등 여러 상담 채널을 운영하고 있다. 한국어 전화상담은 365일 24시간 제공되며, 채팅상담도 10월부터 24시간 체계로 확대됐다.
송 이사장은 “시민 한 분이라도 필요로 한다면 24시간 문을 열어야 한다”는 원칙을 제시하며 상담 접근성을 높이는 동시에 서비스 방식도 바꿔야 한다고 설명했다.
반복 민원은 AI로…72시간 걸리던 분석을 1시간 안으로
송 이사장의 임기 중 핵심 과제 가운데 하나는 AI를 활용한 상담 업무 전환이다. 주정차 위반, 쓰레기 배출, 행사·교통 문의처럼 일정한 유형이 반복되는 민원은 AI가 처리하고 상담사는 복잡한 민원이나 정서적 어려움을 호소하는 시민에게 집중하는 방식이다.
상담 데이터 분석에도 AI를 활용할 계획이다. 현재 직원이 특정 민원 데이터를 분석하는 데 최대 72시간가량 걸리는 작업을 AI를 활용하면 1시간 안으로 줄일 수 있다는 설명이다.
특정 민원이 언제, 어떤 지역에서 반복되는지를 빠르게 파악하면 관련 부서가 정책을 검토하는 데 활용할 수 있다. 상담 데이터를 행정 개선의 자료로 활용하는 것이 AI 도입의 또 다른 목적이다.
(아래 제목을 클릭하시면 기사 원문으로 연결됩니다.)